Zuverlässige Alarmierung für Freshservice
Warum SIGNL4
Freshservice ist das SaaS-basierte IT-Helpdesk-System von Freshworks. Dieser Service ermöglicht es Teams, ihre Anfragen zu effektiv managen und entsprechend zu kommunizieren, um Probleme zu lösen. Der Support muss nicht am Dashboard enden. Integrieren Sie Freshservice in SIGNL4, um die Abläufe Ihres Support-Teams um umsetzbare Echtzeit-Alarme zu erweitern.
So funktioniert es
Wenn man die Ticket-Benachrichtigungen an das eigene SIGNL4-Team sendet, wird sichergestellt, dass jeder in eurem Team sehen kann, dass ein neues Ticket erstellt wurde. Noch wichtiger ist, dass Nutzer mit SIGNL4 die Verantwortung für ein Ticket übernehmen können und somit Redundanz vermeiden kann – zum Beispiel, dass mehrere Team-Mitglieder sich um dasselbe Problem kümmern.
- Weiterleitung von Ticketing-Informationen an SIGNL4 zur mobilen Alarmierung
- Einfache Konfiguration über die Freshservice Connector App in SIGNL4
- Mitarbeiter können die Verantwortung für kritische Ereignisse übernehmen (quittieren)
- Sichtbarkeit der übernommenen Zuständigkeiten in Echtzeit in der mobilen App
- Eskalation von Alarmen, wenn eine bestimmte Zeit verstrichen ist
- Ad-Hoc-Kommunikation per Chat innerhalb von Alarmen
- Bereitschafts-Planung, um die richtigen Personen zur richtigen Zeit zu alarmieren
- Zwei-Wege-Integration zum Aktualisieren von Tickets direkt aus der SIGNL4 App heraus
Szenarien
- 24×7 Support-Betrieb
- Reaktion auf kritische Vorfälle an jedem Ort
- Bereitschafts-Planung für Support-Teams
Vorteile
- Deutlich kürzere Reaktionszeiten
- Sicherstellung der Aufmerksamkeit für kritische Alarme und Minimierung von Fehlalarmen
- Klare Verantwortlichkeiten und transparente Zuständigkeit für Vorfälle
- Zusammenarbeit mit Team-Mitgliedern, wenn Hilfe benötigt wird
Vorfälle und Alarme werden an SIGNL4 gesendet
Sichere Übermittelung, Kategorisierung und zielgenaues Routing
Mobile, persistente Alarmierung von Bereitschafts- und Diensthabenden per Push, SMS und Anruf mit Nachverfolgung und Eskalation und Update des Ticket-Status in Freshservice
UND SO FUNKTIONIERT ES
Die Integration kann entweder flexibel über eine Automator Rule und die Freshservice Connector App in SIGNL4 erfolgen oder einfach per E-Mail.
Integration via Connector App
Die Freshservice-Connector-App macht die 2-Wege-Integration mit Freshservice zum Kinderspiel und die Beantwortung von Service-Desk-Tickets kann bequem über die SIGNL4-Mobil-App erfolgen. Die folgenden Schritte beschreiben die Konfiguration der Integration.
Integration via Email
Gehe in den Admin-Einstellungen auf die Support Channel und dann auf Email. Hier klickst du auf Add Bcc.
Hier konfigurierst du die E-Mail-Adresse für dein SIGNL4-Team.
Sobald dies geschehen ist, erhälst du bei jeder Ticket-Erstellung eine Benachrichtigung an dein SIGNL4-Team.
ALARM-OPTIMIERUNG
SIGNL4 kann die Wahrnehmung, Reaktion und Bearbeitung von kritischen Alarmen entscheidend verbessern. Durch die Anpassung von Farbe, Symbol und Push-Ton wird die Zuordnung und Relevanz von Alarmen deutlich beschleunigt.
Alarmfarbe ändern, Titel + Text überschreiben
Dazu musst du entsprechend „Dienste und Systeme“-Kategorien erstellen, die auf bestimmte Schlüsselwörter ansprechen. Gehe dazu in der mobilen App in die Einstellungen und wähle „Dienste und Systeme“. Erstelle eine neue Kategorie oder bearbeite einfach eine bestehende.
Eine Kategorie wird immer angewendet, wenn einzelne Schlüsselwörter oder Kombinationen von Schlüsselwörtern im auslösenden Event gefunden werden.