Zuverlässige Rufbereitschafts-Alarmierung und Ticketzustellung für ConnectWise
Sicherstellung von SLAs durch bis zu 10-mal schnellere Beantwortung von Tickets
Warum SIGNL4
Ob MSP oder IT Professional – alles dreht sich um die Reaktionsgeschwindigkeit und die Erfüllung der SLAs der Kunden. Die Kommunikation eines Service-Tickets ist ebenso wichtig wie seine Erkennung. Eure Techniker oder Ingenieure müssen sofort wissen, dass es ein neues Problem gibt, und sie müssen in der Lage sein, darauf zu reagieren. Bei einer 24/7 Kundenbetreuung gibt SIGNL4 Sicherheit, auch wenn man nicht aktiv vor dem Computer sitzt oder Bereitschaft hat. Service-Tickets werden rechtzeitig an die richtigen Personen weitergeleitet, und die Verantwortlichkeit und Sichtbarkeit über verschiedene Teams und Interessengruppen hinweg wird erheblich verbessert.
So funktioniert es
- Ermöglicht eine sofortige Reaktion auf kritische Service-Tickets überall und jederzeit
- Zuverlässige und dauerhafte Alarmierung über mobile Push-Nachrichten, SMS und Sprachanrufe
- Gezielte mobile Benachrichtigungen mit Nachverfolgung und automatischer Eskalation
- Alarme können mit weiteren Details angereichert werden
- Integrierte Bereitschaftsplanung für automatisches Alarm-Routing an die richtigen Personen zur richtigen Zeit
- Automatisierte Kommunikationsworkflows, die Tickets mit den zuständigen Personen verknüpfen
- Teamübergreifende Echtzeit-Transparenz über Ticketstatus und -verantwortung auf mobilen Geräten
Szenarien
- Mobile Ticket-Verwaltung
- 24/7 IT-Vorfallmanagement
- Alarmierung und Betrieb auf Abruf
- Dienste vor Ort
- Disposition von Arbeitsaufträgen
Integrationstyp
- Vollständig integrierter 2-Wege-Konnektor für ConnectWise
- Agentenlose, codefreie Integration
Tickets und Störmeldungen in ConnectWise werden über die SIGNL4 Konnektor App abgerufen inkl. Rückkanal zum Update von Tickets
Sichere Übermittelung, Kategorisierung und zielgenaues Routing.
Mobile, persistente Alarmierung von Bereitschafts- und Diensthabenden per Push, SMS und Anruf mit Nachverfolgung und Eskalation
Nächste Schritte
Integration mit ConnectWise Manage
SIGNL4 ist mit ConnectWise Manage über eine agentenlose 2-Wege-Konnektor-App integriert, die sich in SIGNL4 befindet. Es erfordert nur wenig Konfiguration, um Tickets zu ziehen und sie mit Statusänderungen und Anmerkungen zu aktualisieren. SIGNL4 bietet eine native Zwei-Wege-Integration über eine Connector App. Eine detaillierte Beschreibung dieser Integration findet ihr hier.
Das Video bietet einen allgemeinen Überblick über die Integration von SIGNL4 mit ConnectWise Manage. Eine schrittweise Anleitung findest du in den ConnectWise Manage-Artikeln in unserer Online-Wissensdatenbank unter diesem Link.
Integration mit ConnectWise Automate
E-Mail ist eine einfache Möglichkeiten, ein Ticket einem SIGNL4-Team zuzuordnen. Dazu könnt ihr einen Benutzer mit der E-Mail-Adresse des SIGNL4-Teams anzulegen. Jedes Ticket, das diesem Benutzer zugeordnet ist, wird direkt auf seinem mobilen Gerät darüber informiert, dass ein neues Ticket zugewiesen wurde.
Für einen allgemeineren Ansatz könnt ihr alle neuen Tickets, die geöffnet werden, so einstellen, dass sie automatisch per E-Mail an das SIGNL4 Team gesendet werden. Dieser Ansatz stellt sicher, dass alle neu erstellten Benachrichtigungen und Tickets den Mitgliedern im Dienst zugestellt werden.
System > Dashboard > Config > Ticketing
Ihr könnt die SIGNL4-Integration auch im ConnectWise Marketplace finden.
Tipps & Tricks
Alarm-Optimierung
SIGNL4 kann die Wahrnehmung, Reaktion und Bearbeitung von kritischen Alarmen entscheidend verbessern. Durch die Anpassung von Farbe, Symbol und Push-Ton wird die Zuordnung und Relevanz von Alarmen deutlich beschleunigt.
Dazu musst du entsprechend „Dienste und Systeme“-Kategorien erstellen, die auf bestimmte Schlüsselwörter ansprechen. Gehe dazu in der mobilen App in die Einstellungen und wähle „Dienste und Systeme“. Erstelle eine neue Kategorie oder bearbeite einfach eine bestehende. Eine Kategorie wird immer angewendet, wenn einzelne Schlüsselwörter oder Kombinationen von Schlüsselwörtern im auslösenden Event gefunden werden.
Filter für kritische Tickets
Wenn ihr nur Signl-Alarme für kritische Tickets erhalten möchtet, müsst ihr einen Filter implementieren.
Eine Möglichkeit dazu, ist die Anpassung des Workflows in CWM, der steuert, was von SIGNL4 abgeholt wird. In CW, unter Setup Tables -> General -> Workflow Rules solltet ihr einen Workflow mit dem Namen „SIGNL4 – Trigger Signls“ sehen, der wie der Screenshot links aussieht.
Ihr könnt ihn zum Beispiel so anpassen, dass er auch nach der Priorität des Tickets filtert oder nach anderen Kriterien, die ein Ticket in eurem Board als „kritisch“ definiert. (Fügt die Kriterien zu den ersten 2 Auslösern hinzu, so wie es mit dem Status gemacht wird).
SIGNL4 liest alle Tickets aus dem Forum, die den Kriterien des ersten Auslösers in diesem Workflow entsprechen.
Alternativ oder zusätzlich wird hier eine weitere Möglichkeit der Filterung in SIGNL4 beschrieben: https://www.signl4.com/blog/three-fundamental-tips-effective-event-filtering/