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Mobile Alarmierung per App, SMS und Anruf für Zendesk

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Warum SIGNL4

Wenn kritische Systeme ausfallen, ist SIGNL4 der schnellste Weg, Deine Mitarbeiter, Techniker, IT-Administratoren in Bereitschaft und vor Ort zu alarmieren. SIGNL4 bietet zuverlässige Benachrichtigungen über Push , SMS-Text und Sprachanruf mit Nachverfolgung, Eskalation und Dienstplanung.

Zendesk ist ein Ticketing-System, das detaillierte Informationen zu kritischen Vorfällen liefert. SIGNL4 ermöglicht es Zendesk, mobile Teams im Außendienst oder in Bereitschaft in Echtzeit zu benachrichtigen, wenn Tickets geöffnet werden. Dies beschleunigt die Reaktion erheblich und setzt Ressourcen im Betrieb frei. Es ist auch möglich existierende Tickets direkt aus der SIGNL4 App heraus zu bestätigen oder zu annotieren.

Durch die Verknüpfung von Zendesk Ticketing mit SIGNL4 kannst Du täglichen Abläufe verbessern, indem Du Dein Team einbindest, egal wo es sich befindet. Durch die Integration weißt Du nicht nur, wann ein kritisches Problem aufgetreten ist, sondern auch, wann es gelöst wurde, egal wo Du Dich befindest.

So funktioniert es

SIGNL4 ist nativ als App im Zendesk Marketplace verfügbar. Mit der SIGNL4-App kannst Du Dein Team über einen automatisierten Workflow via Push, SMS und Sprach-Anruf alarmieren, einschließlich Eskalation, Dienst-Planung und Kollaboration.

Integrations-Fähigkeiten

  • Teams werden per mobilem Push, SMS und Anruf benachrichtigt
  • Mitarbeiter können kritische Alarme bestätigen und übernehmen
  • Alarme werden eskaliert, wenn keine Antwort erfolgt
  • Mobiler Chat erlaubt den Austausch mit Kollegen in Echtzeit über die Störungsbeseitigung
  • Zendesk wird mit SIGNL4 per App aus dem Marketplace verbunden
  • Bestätigungen und Annotationen in der App werden direkt in Zendesk sichtbar

Szenarien

  • Case Management
  • Problem Eskalation
  • Change Informations Management
  • Und noch vieles mehr
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Tickets in Zendesk werden über die SIGNL4 Konnektor App abgerufen inkl. Rückkanal zum Update von Tickets

Sichere Übermittelung, Kategorisierung und zielgenaues Routing.

Mobile, persistente Alarmierung von Bereitschafts- und Diensthabenden per Push, SMS und Anruf mit Nachverfolgung und Eskalation

UND SO FUNKTIONIERT ES

Die SIGNL4 App ist im Zendesk Marketplace verfügbar und kann direkt von dort installiert werden. Alternativ, kannst Du die App auch von GitHub herunterladen und installieren.

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SIGNL4 App für Zendesk

Du kannst die SIGNL4 App direkt aus dem Zendesk Marketplace heraus installieren. Während der Installation musst Du Dein SIGNL4 Team-Geheimnis eintragen und fertig.

Nun wird dein SIGNL4-Team automatisch über neue Tickets informiert. Du kannst auch manuell Alarme an Dein Team senden.

Zwei-Wege-Integration

Für die bidirektionale Kommunikation gibt es in SIGNL4 unter Apps -> Zendesk eine Zendesk-Connector-App. Dieser Konnektor ergänzt die SIGNL4-Alarmierung in Zendesk um Zwei-Wege-Funktionalität. Alarme die in SIGNL4 bestätigt, geschlossen oder annotiert werden, führen nun auch zu einem Status-Update in Zendesk.

Um den Konnektor zu nutzen, benötigst Du die aktivierte SIGNL4-Alarmierung in Zendesk. Die Konfiguration des Zendesk-Konnektors ist unkompliziert. Du benötigst lediglich den Zendesk-Benutzernamen, das Passwort und die URL zu Deiner Zendesk-Instanz. Das Nutzer-Konto muss die entsprechenden Rechte für des Zugriff auf das Zendesk API haben. Bitte aktiviere Password Access in den API-Einstellungen (Admin -> API -> Settings -> Password access).

 

zendesk-trigger

Achtung: Tickets, die automatisch in Zendesk erstellt werden (zum Beispiel per E-Mail oder API), lösen den Alarm nicht über die App aus. In diesem Fall kannst Du einen Webhook wie hier beschrieben verwenden. Die URL ist die Webhook-URL inklusive Team-Geheimnis deines SIGNL4-Teams.

Dann kannst du einen Trigger erstellen, um die Notification zu senden.

Der JSON-Body könnte wie folgt aussehen.

{
„Subject“: „{{ticket.title}}“,
„Body“: „{{ticket.description}}“,
„URL“: „{{ticket.url}}“,
„X-S4-ExternalID“: „Zendesk: {{ticket.id}}“
}

ALARM-OPTIMIERUNG
SIGNL4 kann die Wahrnehmung, Reaktion und Bearbeitung von kritischen Alarmen entscheidend verbessern. Durch die Anpassung von Farbe, Symbol und Push-Ton  wird die Zuordnung und Relevanz von Alarmen deutlich beschleunigt.

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Alarmfarbe ändern, Titel + Text überschreiben

Dazu musst du entsprechend „Dienste und Systeme“-Kategorien erstellen, die auf bestimmte Schlüsselwörter ansprechen. Gehe dazu in der mobilen App in die Einstellungen und wähle „Dienste und Systeme“. Erstelle eine neue Kategorie oder bearbeite einfach eine bestehende.

Eine Kategorie wird immer angewendet, wenn einzelne Schlüsselwörter oder Kombinationen von Schlüsselwörtern im auslösenden Event gefunden werden.

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