Sie scheitern, weil menschliche Kommunikationsabläufe unter Druck versagen.
In den letzten zehn Jahren haben Unternehmen viel in Überwachung, Überwachung und Automatisierung investiert. Dashboards sind überall. Warnmeldungen werden sofort ausgelöst. Tickets werden automatisch erstellt.
Und doch ist das Ergebnis bei einem kritischen Vorfall oft schmerzlich bekannt.
Jemand reagiert nicht. Eskalationen kommen zum Stillstand. Die Zuständigkeit ist unklar. Es entsteht unnötiger Aufwand für die Nachverfolgung von Aktionen. Und wertvolle Zeit geht verloren.
Die unangenehme Wahrheit ist:
Die meisten Incident-Tools gehen davon aus, dass Menschen (wie erwartet) reagieren.
Aber im wirklichen Leben funktioniert das nicht so.
Menschen sind offline. Telefone sind stummgeschaltet. Es gibt keine Netzabdeckung. Die Slack-Nachricht wird übersehen. Schichten wechseln. Vorfälle betreffen mehrere Teams, Systeme und sogar Organisationsgrenzen. Wenn die Reaktion auf einen Vorfall fehlschlägt, liegt das selten daran, dass keine Warnmeldungen ausgelöst wurden.
Es liegt daran, dass kein System sichergestellt hat, dass die richtige Person tatsächlich die Verantwortung übernommen und gehandelt hat.
Automatisierung ist leistungsstark. KI ist vielversprechend. Aber Automatisierung hat ihre Grenzen. KI-Aktionen sind nicht zuverlässig.
Und wenn dies geschieht, werden Menschen zur letzten Verteidigungslinie vor dem Disaster, zum „Last System Standing“. Ironischerweise ist diese „letzte Meile” der Reaktion auf Vorfälle oft der am wenigsten zuverlässige Teil des gesamten reaktiven Systems.
Es gibt dann keine garantierte Erreichbarkeit. Keine ausgeführte Verantwortlichkeit. Keinen klaren Nachweis darüber, wer wann gehandelt hat.
Wir glauben, dass dies eines der am meisten unterschätzten Risiken in der heutigen Betriebsführung kritischer Systeme ist.
Kritische Vorfälle erfordern keine weiteren Benachrichtigungen und Alarme.
Sie erfordern eine zuverlässige Reaktion von Menschen – und zwar rechtzeitig.
Das bedeutet:
• Personen erreichen, die tatsächlich handeln können
• Automatische und schnelle Eskalation, wenn dies nicht der Fall ist
• Sicherstellen, dass die Verantwortung nie verloren geht
• Nachweis erstellen, dass eine Reaktion erfolgt ist
Insbesondere wenn Vorfälle Auswirkungen auf Kunden, Sicherheit oder Vertrauen haben, reicht Transparenz allein nicht aus.
Die Reaktion muss zuverlässig sein.
Diese Überzeugung prägt maßgeblich unsere Sichtweise auf die Reaktion auf Störungen und Vorfälle und erklärt, warum wir glauben, dass die Zukunft nicht in mehr Alarmen und Benachrichtigungen liegt, sondern in gesichertem menschlichem Handeln, wenn es wirklich darauf ankommt.
Wo können unzureichende menschliche Kommunikationsabläufe die Kontinuität von Unternehmensprozessen heute überall gefährden?
Über den Autor: Matthes Derdack ist Geschäftsführer und Mitbegründer von Derdack SIGNL4.
