Artikel von Doreen Jacobi
Als Geschäftsinhaber oder Manager weißt du, wie wichtig effiziente Abläufe und klare Kommunikation sind, besonders nach dem offiziellen Büroschluss. Du willst deinen Rufbereitschaftshabenden alle Informationen an die Hand geben, die sie brauchen, um ein Ticket zu bearbeiten, wenn sie nicht vor dem Dashboard sitzen. Wenn du ConnectWise nutzt, um deine Service-Tickets zu verwalten – dann haben wir etwas für dich, um dich bei Benachrichtigungen außerhalb der Geschäftszeiten zu unterstützen.
ConnectWise und SIGNL4 verbinden: Ein gutes Team
ConnectWise ist eine populäre Plattform für professionelle Serviceautomatisierung (PSA) und Fernüberwachung und -verwaltung (RMM). Sie wird hauptsächlich von IT-Dienstleistern und Managed Service Providern (MSPs) verwendet, um entsprechende Abläufe zu optimieren. Ein entscheidender Aspekt für effiziente Benachrichtigungen außerhalb der Geschäftszeiten ist die Fähigkeit, eingehende Service-Tickets ohne Verzögerung an das richtige Personal weiterzuleiten.
Und hier kommt SIGNL4 ins Spiel, eine hochmoderne mobile Alarmierungsplattform, die darauf ausgelegt ist, Echtzeit-Kommunikation und Zusammenarbeit bei kritischen Vorfällen zu erleichtern. Durch die Integration von ConnectWise mit SIGNL4 können Unternehmen eingehende ConnectWise-Service-Tickets in Echtzeit an bestimmte SIGNL4-Teams weiterleiten, vollautomatisch und gemäß der definierten ConnectWise Service Boards. Dadurch wird sichergestellt, dass Service-Tickets sofort den entsprechenden Rufbereitschaftshabenden zugewiesen werden, was die Reaktionszeiten erheblich verkürzt und dir hilft, kritische Vorfälle besser zu bearbeiten und zu beheben.
Das Potenzial des Service Board-Routings nutzen
ConnectWise ermöglicht es Benutzern, Supportanfragen über Service Boards zu kategorisieren und zu verwalten. Jedes Service Board ist einem spezifischen Service oder Geschäftsprozess zugeordnet, wie z.B. Netzwerkinfrastruktur, Softwareanwendungen oder Hardware-Wartung. Indem man ConnectWise Service Boards mit SIGNL4-Teams verbindet, entsteht ein nahtloser Workflow, bei dem Tickets automatisch an die richtigen Experten weitergeleitet werden. Dies stellt sicher, dass Vorfälle von Personen bearbeitet werden, die über die notwendigen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen.
Zum Beispiel kann ein Service-Ticket zu einem kritischen Netzwerkausfall an das Network Operations SIGNL4-Team gerichtet werden, während ein softwarebezogenes Problem an das Software Development SIGNL4-Team weitergeleitet werden kann. Dieser zielgerichtete Ansatz minimiert das Risiko, dass Tickets verloren gehen oder nicht richtig gehandhabt werden und garantiert, dass die richtigen Experten umgehend benachrichtigt werden.
Integration leicht gemacht
ConnectWise und SIGNL4 miteinander zu integrieren, ist super einfach. Im Portal unter dem Menüpunkt „Integrationen“ gehst du zum Tab „Galerie“. Dort findest du einen benutzerfreundlichen 2-Wege-Konnektor. Um eine Verbindung zu deiner spezifischen ConnectWise-Instanz herzustellen, brauchst du eine Instanz-URI, eine Firmen-ID, eine API-Mitglieds-ID, einen öffentlichen API-Schlüssel und einen privaten API-Schlüssel. Alle diese Details sind einfach zugänglich und auf ein bestimmtes Service Board in deiner ConnectWise-Konfiguration zugeschnitten.
Du kannst dann diese Informationen in die Maske für den SIGNL4-Konnektor eingeben und die Verbindung herstellen. Das ist alles, was du zur Authentifizierung brauchst. Sobald die Verbindung steht, generiert ConnectWise automatisch Workflows, die dazu bestimmt sind, Quittierungen, Kommentare und Schließungen von Alarmen zu verwalten. Obwohl diese vordefinierten Regeln angepasst werden können, um sie an deine individuellen Geschäftsanforderungen anzupassen, wissen wir aus Erfahrung, dass diese Workflows meistens ausreichen und dir eine reibungslose Integration bieten. Du kannst so direkt bei Service-Ticket-Erstellung alarmiert werden und sicherstellen, dass Änderungen im Ticketstatus in Echtzeit und klar und eindeutig kommuniziert und geupdatet werden.
Indem du diese Anmeldeinformationen in den SIGNL4-Konnektor eingibst, stellst du die notwendige Authentifizierung für eine nahtlose Ticketinteraktion zwischen den beiden Plattformen her. Sobald diese Verbindung hergestellt ist, generiert ConnectWise automatisch Workflows, die dazu bestimmt sind, Bestätigungen, Anmerkungen und Schließungen von Alarmen zu verwalten. Obwohl diese vordefinierten Regeln angepasst werden können, um sie an deine einzigartigen Geschäftsanforderungen anzupassen, zeigen unsere praktischen Erfahrungen, dass diese Workflows eine reibungslose Integration bieten. Sie erleichtern den Prozess der Alarmierung direkt ab der Ticket-Erstellung und stellen sicher, dass Ticket-Aktualisierungen von SIGNL4 sofort erfolgen, was euch einen klaren und eindeutigen Einblick in Echtzeit in den Status jedes Tickets bietet.
In unserem englischen Video erfahrt ihr, wie ihr die Alarmierung außerhalb der Geschäftszeiten für ConnectWise PSA gewährleisten könnt:
Einrichten der Rufbereitschaft
Mit dem Rufbereitschaftsplaner von SIGNL4 kannst du dein Team mit nur einem einzigen Klick verwalten und planen. Er ist ganz einfach über das Webportal erreichbar: klicke auf Teams, dann auf Dienstplan und dir wird der Rufbereitschaftskalender mit allen Einstellungen angezeigt. Du kannst dann ganz bequem deine Rufbereitschaften planen und per Knopfdruck „Kopieren & Einfügen“. So ist dein Team bis zu einem gewünschten Zeitpunkt in der Zukunft eingetaktet. Derjenige, der laut Kalender im Dienst ist, wird automatisch ein- und ausgestempelt, sodass keine kritischen Tickets mehr übersehen werden können.
SIGNL4 geht beim Planen sogar noch einen Schritt weiter und stellt dir zeitbasierte Ausnahmen zur Verfügung. Diese dienen dazu, die Priorität eines Service-Tickets auf Basis von SIGNL4-Kategorien zu bewerten und fügen damit eine zusätzliche Filterebene ein. Ein gutes Beispiel für so eine zeitbasierte Ausnahme ist das Unterdrücken von Alarmen für weniger dringende Tickets. Auf der anderen Seite bietet dir SIGNL4 die Option durch persistente Alarmierung sicherzustellen, das kritische Tickets in jedem Fall nicht unbemerkt bleiben, da so lange alarmiert wird, bis jemand den Alarm quittiert (z.B., wenn man nachts durch den Alarm aufgeweckt wird). Der folgende Screenshot zeigt dir ein Beispiel für das Unterdrücken von Alarmen, die von Servicetickets mit niedriger Priorität ausgelöst werden. Für weitere Details zum optimalen Einrichten deiner Rufbereitschaft, kannst du dir unsere Videos (auf Englisch) über die Dienstplanung und zeitbasierte Außnahmen ansehen.
In unserem englischen Video erfahrt ihr, wie ihr die Alarmierung außerhalb der Geschäftszeiten für ConnectWise PSA gewährleisten könnt:
Zusammenfassung
Effiziente Alarmierung außerhalb der Geschäftszeiten ist ein Grundpfeiler für erfolgreiche IT-Service Dienstleister und Managed Service Provider (MSPs). Die Integration von ConnectWise mit SIGNL4 schafft hier ein wesentliches Element, um auf kritische Service-Tickets in Echtzeit reagieren zu können und zielgerichtet und automatisch Rufbereitschaftshabende zu alarmieren. Basierend auf deinen ConnectWise Service Boards und durch das Einbinden von flexibler Rufbereitschaftsplanung, werden Experten jederzeit und an jedem Ort mit den Informationen alarmiert, die sie benötigen, um ein Service-Ticket mobil zu bearbeiten. Das Management von kritischen Vorfällen kann so optimiert und Ausfallzeiten minimiert werden und deine Kundenzufriedenheit wird auf ein neues Niveau gehoben.
