Herausforderungen
Die SoCura ist eine Tochtergesellschaft des Malteser Verbundes und erbringt professionelle Services in den Bereichen IT, Buchhaltung und Personalwirtschaft. Über 450 Mitarbeitende an den drei Standorten Köln (Zentrale), Osnabrück und Berlin erbringen Dienstleistungen für die über 80.000 haupt- und ehrenamtlichen Mitarbeitenden der 700 Malteser Standorte in Deutschland sowie für weitere Kunden aus den Bereichen Gesundheitswesen und Wohlfahrt/Non-Profit-Organisation.
Die SoCura unterhält einen zentralen 24/7-Service-Desk, der als erster Kontaktpunkt für dringende IT-Probleme an 700 Standorten fungiert, einschließlich Krankenhäusern, Pflegeeinrichtungen, Rettungsdiensten und anderen Institutionen.
In dem Bestreben, die Qualität ihres IT-Supports zu steigern, war die SoCura auf der Suche nach einer verbesserten Alarmierungslösung für ihre IT-Bereitschaftsteams, um auf kritische Störungen noch effektiver reagieren zu können. Die bisherige On-Premise-Lösung sollte dabei durch eine moderne Cloud-Lösung ersetzt werden, die eine zuverlässige Alarmierung auch bei möglichen Störungen in der eigenen IT sicherstellt, aber auch Kosten und den Aufwand einer Betriebsführung spart.
Die Cloud-Lösung sollte dabei alle wesentlichen Eigenschaften der bereits eingesetzten Lösung mitbringen, ohne dass qualitative Abstriche zu machen wären.
Lösung
Die SoCura entschied sich für SIGNL4, um per Knopfdruck über den Webbrowser die IT-Rufbereitschaft alarmieren zu können. Insgesamt sind knapp 70 Mitarbeitende in 10 fachlich aufgeteilten Teams über SIGNL4 erreichbar – außerhalb der Geschäftszeiten, allerdings natürlich unter Berücksichtigung der jeweils selbst verwalteten Bereitschaftskalender.
Kommt es zu einer Störung in einer von der SoCura bereitgestellten IT-Applikation, kann der Service Desk das zuständige IT-Team per Klick im SIGNL4-Portal alarmieren. Basierend auf dem in SIGNL4 hinterlegten Bereitschaftskalender wird der Mitarbeiter im Dienst gemäß seiner Präferenz per Push, SMS und Anruf alarmiert.
Die Reaktionszeit beträgt dabei 30 Minuten, für besonderes kritische Anwendungen, wie den Hausnotruf, sogar nur 10 Minuten. Erfolgt innerhalb dieser Zeit keine Quittierung des Alarms, eskaliert SIGNL4 diesen an ein Team aus Managern, die ebenfalls einen Bereitschaftskalender pflegen. Bei komplexeren Störfällen kann auch der jeweilige IMOC (Incident Manager On Call) alarmiert werden.
“Mit SIGNL4 haben wir eine umfassende, flexible und zuverlässige Cloud-Lösung für die automatische Alarmierung der IT-Rufbereitschaft gefunden, die den 24/7-Service-Desk entlastet und die Erreichbarkeit unserer IT-Teams außerhalb der Geschäftszeiten sichert.”
Andreas Mota, Teamleiter IT-Infrastruktur, SoCura gGmbH
Vorteile
Die Implementierung von SIGNL4 bei der SoCura sichert die Verfügbarkeit des Shared-Services-Angebotes und unterstützt die Umsetzung der ITIL-Prozesse.
SIGNL4 ermöglicht dabei Effizienzgewinne im Incident Management und sorgt für eine automatisierte und zuverlässige Erreichbarkeit der IT-Teams außerhalb der Geschäftszeiten.
Entscheidend ist die hohe Verfügbarkeit von SIGNL4. Die Zahl der Störfälle ist überschaubar, im Falle des Falles muss ein Alarmierungssystem jedoch sehr zuverlässig arbeiten. Als Cloud-Lösung ist SIGNL4 unabhängig von der eigenen IT. Ein weiterer Vorteil ist das Konzept des Produktes, welches es den Teams und Mitarbeitenden erlaubt, die Rufbereitschaftskalender selbst zu pflegen und notwendige Konfigurationen, zum Beispiel für die Alarmierung, selbst durchzuführen. Dies spart administrativen Aufwand.
Zudem besitzt SIGNL4 zahlreiche fortschrittliche Funktionen, eine ausgereifte mobile App und ist ein schlankes und effektives Produkt, das sich im Alltag bei der SoCura bewährt hat.
Anforderungen
- Unterstützung des 24/7-Service-Desk durch automatisierte Alarmierung der IT-Rufbereitschaft
- Cloud-Lösung mit hoher Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit
- Mindestens Funktionalität der Bestandslösung erreichen
Vorteile
- Verbesserte Qualität der IT-Rufbereitschaft
- Unterstützung des ITIL-Incident-Management-Prozesses
- Hohe Ausfallsicherheit
- Unabhängigkeit von eigener IT durch Cloud-Lösung
- Konfiguration und Verwaltung in Eigenverantwortung der Teams
