Effektive Alarmierung und Dienstübersicht: Warum die Mitarbeiter von Net at Work wieder ruhig schlafen
- =Verlässliche Alarmierung soll einfache SMS und E-Mail ersetzen
- =Quittierung von Alarmen
- =Einfache Integration mit Icinga
- =Übersicht Dienstplan
- =Jederzeit Einsicht über den Bearbeitungsstand in der mobilen App
Herausforderungen
Net at Work ist ein IT-Unternehmen mit über 100 Mitarbeitern und bietet seinen Kunden Lösungen und Werkzeuge für die digitale Kommunikation und Zusammenarbeit. Ihre Lösung NoSpamProxy bietet verlässlichen Schutz vor Spam und Ransomware, rechtssichere E-Mail-Verschlüsselung und mehr. Es wird den Kunden von Net at Work seit einiger Zeit auch als eine SaaS-Lösung angeboten. Diese wird mit der agentlosen Netzwerküberwachungssoftware PRTG Network Monitor der Paessler AG überwacht. Sobald ein Vorfall oder eine Störung erkannt wird, versendet PRTG E-Mails und SMS. Dies hat aber als Alarmierung nicht ausgereicht, um rechtzeitig und zuverlässig insbesondere nachts Probleme (IT, E-Mail, Festplatte voll, etc.) zu erkennen und zu beheben. Eine E-Mail oder SMS war nicht effektiv genug, um bei Bedarf die richtigen Personen nachts zu wecken und auf den Alarm aufmerksam zu machen. Die Mitarbeiter wollten zu jeder Tages- und Nachtzeit in der Lage sein, schnell und effektiv auf kritische Störungen zu reagieren, um ihrem Qualitätsanspruch im Kunden-Service gerecht zu werden. Außerdem ist ein Nachteil der mobilen App von PRTG, dass man nicht sehen kann, wer aktuell im Dienst ist und wer Alarme quittiert und die Verantwortung dafür übernimmt.
Lösung
Net at Work hat ein Alarmierungs-Tool gesucht, das PRTG sinnvoll erweitert und sich schnell und einfach integrieren lässt. Alarme sollen laut und klar sein, um auch nachts den Bereitschaftshabenden zu wecken. Bei der gemeinschaftlichen Entscheidung der Mitarbeiter für die Alarmierungslösung SIGNL4 stand im Fokus, ihren Kunden den bestmöglichen Service und höchste Verfügbarkeit liefern zu wollen.
Die Vorfilterung von wichtigen und unwichtigen Alarmen erfolgt in der Netzwerküberwachungssoftware PRTG Network Monitor. SIGNL4 sorgt für die zuverlässige Zustellung der Alarme an die verantwortlichen Personen zur richtigen Zeit. Die Alarmierung mit SIGNL4 erfolgt vor allem per App Push (mit Override Do-not-Disturb) und Anruf. Falls der Bereitschaftshabende nicht innerhalb der konfigurierten Zeit reagiert, wird zu einer weiteren Person bis hin zum Manager eskaliert. Außerdem können die Mitarbeiter kritische Ereignisse, die auftreten, quittieren und die Zuständigkeit festlegen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die anderen Team-Mitglieder wissen, wer sich um das Problem kümmert und kritische Alarme auch schnellstmöglich wahrgenommen und behandelt werden. Die integrierte Bereitschaftsplanung in SIGNL4 war ursprünglich keine Anforderung an die Lösung, wird aber als hilfreiches Feature zur Dienstplanung genutzt. SIGNL4 erlaubt die einfache Dienstplanung per Drag & Drop in jedem Browser und zeigt auch in der mobilen App für jeden Mitarbeiter eine Vorausschau mit den nächsten Schichten an. Außerdem werden die Mitarbeiter mit einer Benachrichtigung an den in Kürze beginnenden Dienst erinnert.
Des Weiteren wird die Integration von SIGNL4 mit Microsoft Teams von Net at Work für Informationen und zur Dokumentation der Abläufe genutzt.
Vorteile
Durch das Hinzufügen von SIGNL4 zu PRTG können sie nun nicht nur Alarme an die richtigen Personen zur richtigen Zeit senden, sondern auch sehen, wer im Dienst ist und wer den Alarm quittiert hat. SIGNL4 ermöglicht mobile Benachrichtigungen per App Push, SMS, E-Mail und Sprachanruf, die individuell konfigurierbar sind. Dadurch wird sichergestellt, dass Mitarbeiter zuverlässig bei kritischen Störungen geweckt werden und schnell und effizient reagieren können. Mit dem Wissen, bei Vorfällen effektiv geweckt zu werden, können die Mitarbeiter wieder ruhig schlafen und werden nur in Notfällen geweckt.
Net at Work schätzt außerdem insbesondere den hohen Automatisierung-Grad von SIGNL4 (APIs, Automatisches Alarm-Routing anhand des Bereitschafts-Kalenders) und die einfache Integration mit PRTG und Microsoft Teams. Per E-Mail oder WebHook wird eine Verbindung vom PRTG Network Monitor und SIGNL4 hergestellt.
„Dank SIGNL4 sind wir in der Lage, für unsere Kunden einen sicheren 24×7 Betrieb zu gewährleisten. Es passt 100%ig in unsere System-Landschaft und tut genau das, was es verspricht. Der schnelle und kompetente Support gibt uns das Gefühl, dass wir mit SIGNL4 die richtige Entscheidung getroffen haben.“
Über NoSpamProxy & Net at Work
Net at Work unterstützt als IT-Unternehmen seine Kunden mit Lösungen und Werkzeugen für die digitale Kommunikation und Zusammenarbeit. Der Geschäftsbereich Softwarehaus entwickelt und vermarktet mit NoSpamProxy ein integriertes Secure E-Mail Gateway für verlässlichen Schutz vor Spam und Ransomware, rechtssichere E-Mail-Verschlüsselung, einfachen Versand großer Dateien und zentrale Verwaltung von E-Mail- Disclaimern. NoSpamProxy ergänzt mit seinen Sicherheits-Funktionen „Made in Germany“ Office365 perfekt und ist in der Cloud und On-Premises verfügbar. Der mehrfach ausgezeichneten Lösung – unter anderem Testsieger im unabhängigen techconsult Professional User Ranking – vertrauen mehr als 4.000 Kunden die Sicherheit ihrer E-Mail-Kommunikation an.
SIGNL4 und PRTG
Net at Work nutzt SIGNL4 und PRTG für die Alarmierung der IT-Rufbereitschaft per Push und Anruf.
Die Integration von PRTG mit SIGNL4 ermöglicht die Alarmierung von Mitarbeitern, insbesondere in Rufbereitschaft, über das Dashboard hinaus. Verantwortliche werden per App Push, SMS und Sprachanruf mit Do-Not-Disturb-Override in Echtzeit über Vorfälle informiert, um schnellstmöglich reagieren zu können.
Nächste Schritte
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