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Mobile Alarmierung per App, SMS und Anruf für ServiceNow

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Warum SIGNL4

ServiceNow ist über SIGNL4 in der Lage, schnell und zuverlässig Tickets und Alarmmeldungen an die diensthabenden IT-Admins, Helpdesk-Mitarbeiter oder Wartungspersonal zu senden. Die Alarmierung erfolgt per Push, SMS oder Anruf unter Berücksichtigung von Bereitschaften und Zuständigkeit. Persistente Alarmierung bis zur Quittierung und die automatische Eskalation erhöhen die Zuverlässigkeit der Alarme bei kritischen Fällen. SIGNL4 beschleunigt und sichert die Reaktion auf kritische Störungen und Aufträge, die eine schnelle Aufmerksamkeit und Lösung erfordern, erheblich.

So funktioniert es

SIGNL4 wird über eine zertifizierte App an ServiceNow angebunden.

Integrations-Fähigkeiten

  • Zuständige Mitarbeiter erhalten bei Vorfällen auf ihren mobilen Geräten Benachrichtigungen mit umfangreichen Informationen
  • Quittierung und Eskalation von Alarmen und Tickets
  • Fixer Fortschritt kann über ChatOps in SIGNL4 kommuniziert werden
  • Einfache Integration in wenigen Schritten
  • Integrierte Bereitschaftsplanung, um die richtigen Personen zur richtigen Zeit zu alarmieren
  • 2-Wege-Integration: Statusänderungen und Kommentare in SIGNL4 gelangen auch auf den ServiceNow-Vorfall zurück

Szenarien

  • IT-Betriebsmanagement über Rufbereitschaften
  • Mobiles Ticket-Management
  • Schnelle Servicebereitstellung
  • Mobiles Wartungsmanagement
  • Mobiles Auftragsdispatching
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Tickets und Störmeldungen in ServiceNow. Anbindung über SIGNL4 ServiceNow App, Rückkanal über SIGNL4 2-Wege-Konnektor-App

Sichere Übermittelung, Kategorisierung und zielgenaues Routing

Mobile, persistente Alarmierung von Bereitschafts- und Diensthabenden per Push, SMS und Anruf mit Nachverfolgung und Eskalation

UND SO FUNKTIONIERT ES

In diesem Abschnitt folgt ihr bitte genau den Schritten, die für eine erfolgreiche Installation/Konfiguration der Instanz nach der Installation eurer Anwendung erforderlich sind:

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Installation und Account-Verknüpfung

1.Installiere die SIGNL4 Anwendung in ServiceNow. Du kannst sie z.B. aus dem Store installieren oder aber du installierst die Applikation direkt in deiner ServiceNow-Instanz  under “System Applications” -> “All Available Applications” -> “All”, indem du dort einfach nach “SIGNL4 suchst.

2.Nun linkst du die Applikation gegen dein SIGNL4-Team. Dazu gibst du im Navigator einfach “sys_properties.list” ein und suchst in der Name-Spalte nach “x_degmh_signl4.TeamSecret”.
Jetzt öffnest du den Datensatz und gibst als Wert deinen SIGNL-Teamsecret ein. Wo du den findest, steht z.B. hier.

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Integrationsnutzerkonto erstellen

Als nächstes legst du einen Account für SIGNL4 in deiner ServiceNow-Instanz an. SIGNL4 nutzt dann dieses Konto um auf ein Inbound REST-API zuzugreifen das Bestandteil der SIGNL4-Applikation in ServiceNow ist. Dadurch werden dann Vorfälle bearbeitet, indem ihnen z.B. eine Vorfallvorlage (ebenfalls Bestandteil der Applikation) zugewiesen wird, wenn ein Signl quittiert wurde.

1.Gib im Navigator “sys_user.list” ein und öffne die Benutzerverwaltung

2.Jetzt erstellst du einen neuen Nutzer mit diesen Charakteristike

  • User ID: signl4
  • First Name: Derdack
  • Last Name: SIGNL4
  • Email: info@signl4.com

3. Sobald der Nutzer angelegt ist, weist du ihm eine spezielle Rolle zu, die auch Bestandteil der SIGNL4-Applikation in ServiceNow ist. Diese Rolle beinhaltet keinerlei Zugriffsrechte und die Zugriffsverwaltung für die Applikation basiert rein auf dem ServiceNow Scoped-Application Sandboxing Modell (Die Applikation nutzt hierbei den “Runtime Access Tracking” Modus “Tracking”). Sie wird aber benutzt um zu erkennen, ob der SIGNL4 Konnektor einen Incident verändert hat oder aber ein ServiceNow Nutzer ihn verändert hat. Somit werden Ereignis-Loopbacks unterbunden.

  • Im geöffneten Datensatz des Nutzers klickst du unten auf der Seit bei “Rollen” auf “Edit”
  • Auf der nächsten Seite gibst du dann “x_degmh_signl4.Derdack SIGNL4 Integration” in das Suchfeld ein, und fügst die dann gefundene Rolle dem Nutzer hinzu. Fertig.

4.Wichtig ist noch, dem Nutzer nur zu erlauben sich über den Web-Service anzumelden. Somit kann sich der Nutzer nicht in im ServiceNow Portal anmelden was die Sicherheit etwas erhöht. Weitere Details dazu gibt es hier.

  • Setze im Nutzerdatensatz einfach den Haken “Web service access only
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Business Rule Kriterien anpassen (optional)

Welche Vorfälle an dein SIGNL4-Team weitergeleitet werden definierst du über die Kriterien einer Business-Rule, die ebenfalls Bestandteil der SIGNL4 ServiceNow-Anwendung ist. Standardmäßig wird so ziemlich jeder neue Vorfall nach SIGNL4 gesendet. Gehe wie folgt vor, um dies zu ändern:

1.Im Navigator gibst du “sys_script.list” ein.

2.Suche nach der Regel mit dem Namen “SIGNL4 – Trigger Signls

3.Nun passt du die “When to run”-Kriterien der Regel deinen Wünschen an. Du legst so fest, ob Vorfälle nur weitergeleitet werden, wenn sie erstmalig erstellt wurden (INSERT Trigger) oder auch wenn sie aktualisiert werden (UPDATE Trigger). Außerdem kannst du die Bedingungen anpassen die ein Vorfall haben muss, um weitergeleitet zu werden (z.B. hohe Priorität).

Es gibt weiterhin die Möglichkeit festzulegen, wie sie sich ein weitergeleiteter Vorfall verändern muss, um das entsprechende Signl in SIGNL4 zu schließen. Dies geschieht über eine weitere Business Rule, welche du ebenfalls anpassen kannst:

1.Im Navigator gibst du “sys_script.list” ein.

2.Suche nach der Regel mit dem Namen “SIGNL4 – Update Signls

3.Die Standardkriterien erfassen einen Vorfallstatus von “Geschlossen” aber du kannst diese deinen Wünschen entsprechend anpassen und so z.B. das Signl schon schließen, wenn der Vorfallstatus “Gelöst” ist.

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Vorfallvorlagen anpassen (optional)

SIGNL4 bietet eine einzigartige Zweiwegeintegration in ServiceNow. Wenn also Alarmmeldungen quittiert oder geschlossen werden, kann der Vorfall entsprechend aktualisiert werden und der Status ebenfalls gesetzt werden. Dies geschieht über Vorfallvorlagen, eine für die Aktualisierung wenn die Alarmmeldung quittiert wird, und eine wenn sie geschlossen wird. Beide kannst du wie folgt anpassen:

1.Gib im Navigator “sys_template.list” ein.

2.Danach suchst du nach “signl4” in der Name-Spalte

3.Es werden dann zwei Suchergebnisse angezeigt:

  • “SIGNL4 – Update SN Tickets (Acked)” definiert wie ein Vorfall aktualisiert wird, wenn ein Signl z.B. in der SIGNL4 App quittiert wurde. Du kannst hier z.B. den Status auf “In Progress” setzen
  • “SIGNL4 – Update SN Tickets (Closed)” definiert wie ein Vorfall aktualisiert wird, wenn ein Signl z.B. SIGNL4 App geschlossen  wurde. Du kannst hier z.B. den Status auf “Closed” setzen
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Konnektor App in SIGNL4 erstellen

Damit die Zweiwegeintegration funktioniert und Vorfälle bei kommentieren, quittieren oder schließen von entsprechenden Signls auch in ServiceNow geschlossen werden, musst du deinem SIGNL4-Team noch die SIGNL4-Konnektor App erstellen. Das geht super einfach:

1.Logge dich in SIGNL4 ein

2.Wähle das entsprechende Team aus und klicke im Menü auf Apps

3.Dann suchst du unter auf der Seite in den App-Vorlage (oder im Suchfeld rechts auf der Seite) nach ServiceNow

4.Klicke auf erstellen

5.Anschließend konfigurierst du kurz die nachfolgend beschriebenen Werte der Konnektor App

  • Instanz-URI:
    Die Stamm-URL Ihrer ServiceNow-Instanz ohne einen zusätzlichen Pfad. Ein Beispiel ist https://company.servicenow.com
  • Nutzername:
    SIGNL4 wird auf Ihre ServiceNow-Instanz als dieser Benutzer zugreifen, der in ServiceNow erstellt werden muss. Stellen sicher, dass du beim Anlegen des Benutzers in ServiceNow nur den Zugriff auf den Webservice erlaubst.
  • Passwort:
    Das Passwort des SIGNL4-Benutzerkontos in ServiceNow.
  • Vorfallvorlage wenn Signl quittiert wird:
    Vorfallvorlage, die angewendet werden soll, wenn das entsprechende Signl in SIGNL4 quittiert wird. Der Standardwert bezieht sich auf eine Vorlage, die Teil der SIGNL4 ServiceNow-Anwendung ist und setzt Vorfallstaus auf ‘In Bearbeitung’. Wenn du dieses Feld leer lässt, wird keine Vorfallvorlage angewendet, wenn Benutzer in SIGNL4 bestätigen.
  • Vorfallvorlage wenn Signl geschlossen wird:
    Vorfallvorlage, die angewendet werden soll, wenn das entsprechende Signl in SIGNL4 geschlossen wird. Der Standardwert bezieht sich auf eine Vorlage, die Teil der SIGNL4 ServiceNow-Anwendung ist und setzt Vorfallstaus auf ‘Geschlossen’. Wenn du dieses Feld leer lässt, wird keine Vorfallvorlage angewendet, wenn Benutzer in SIGNL4 schließen.
  • Optionen für Notizen:
    Wenn ein Benutzer in SIGNL4 ein Signl annotiert, kann die Anmerkung als Vorfallnotiz in ServiceNow hinzugefügt werden. Wähle in diesem Fall den Notiztyp oder deaktiviere das Hinzufügen von Notizen zu ServiceNow-Störfällen.
  • Eigentümerzuordnung, wenn:
    Wenn ein Nutzer in SIGNL4 ein Signl quittiert oder schließt, kann er ihm der Vorfall zugewiesen werden. Wähle aus, bei welchen Statusänderungen dies geschehen soll. Beachte, dass in ServiceNow auch die Supportgruppe gesetzt wird, wenn der Nutzer nur Mitglied in einer Gruppe ist. Ist er in mehreren Gruppen, wird keine Supportgruppe am Vorfall gesetzt.
  • Notizen als Benutzer hinzufügen:
    Wenn deaktiviert, werden Notizen immer als das Integrationsbenutzerkonto (SIGNL4) hinzugefügt, was in ServiceNow möglicherweise nicht sehr sinnvoll ist. Wenn E-Mail-Adressen für ServiceNow- und SIGNL4-Benutzer übereinstimmen, können sie auch als der Benutzer hinzugefügt werden, der sie tatsächlich verfasst hat.
    Wenn du diese Einstellung aktivierst, werden Notizen direkt in ServiceNow-Tabellen eingefügt.

    • Dies erfordert CREATE-Rechte für die Tabellen sys_audit, sys_journal_field und sys_history_line.
    • Öffnen diese Tabellen über eine ‘Name’-Suche in der Listenansicht, die angezeigt wird, wenn du ‘sys_db_object.list‘ in das Navigatorfeld eingibst.
    • Aktiviere die Berechtigung ‘Kann erstellen‘ auf der Registerkarte ‘Anwendungszugriff‘ für jede Tabelle.
    • Erwägen zudem, diese Berechtigungen dann für einzelne andere Anwendungen in deiner ServiceNow-Instanz zu deaktivieren, indem du ‘sys_scope_privilege.list‘ in das Navigator-Feld eingibst.

6.Klicke auf Erstellen. Wenn die Kontodaten OK sind und keine Autorisierungsfehler vorliegen, wird die App gestartet und es kann los gehen.

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Los geht’s – Testen der Konfiguration

Nachdem du die SIGNL4-Anwendung in ServiceNow erstellt hast und auch die ServiceNow Konnektor App in dein SIGNL4 Team hinzugefügt hast, kann es nun endlich losgehen. Wir loggen einen neuen Vorfall, bekommen ihn auf die SIGNL4 App und werden ihn von dort updaten:

1.Logge dich überall ein, d.h. in deiner ServiceNow-Instanz, in SIGNL4 und auch in der SIGNL4 mobile App.

2.Erstelle nun einen neuen Vorfall in deiner ServiceNow der die Kriterien der Business-Rule “SIGNL4 – Trigger Signls” erfüllt.

3.Der Vorfall wird dann zu SIGNL4 weitergeleitet und und du siehst das Signl sowohl im Web Portal als auch in der mobilen App.

4.Jetzt quittiert du das Signl in SIGNL4, etweder im Portal unter “Signls” oder aber in der mobilen App durch drücken auf den Kreisknopf.

5.Diese Statusänderung wird nun nach ServiceNow übertragen, in dem das Template “SIGNL4 – Update SN Tickets (Acked)” auf den zuvor erstellten Vorfall angewendet wird.

  • Füge in SIGNL4 ein paar Anmerkungen zu dem Vorfall hinzu.
    • Diese Anmerkungen werden dem Vorfall in ServiceNow als Notizen hinzugefügt
  • Schließe den Vorfall in SIGNL4
    • Diese Statusänderung wird nun nach ServiceNow übertragen, in dem das Template “SIGNL4 – Update SN Tickets (Closed)” auf den zuvor erstellten Vorfall angewendet wird.

ALARM-OPTIMIERUNG

SIGNL4 kann die Sichtbarkeit von Warnmeldungen im Bereich Signale und Dienste weiter erhöhen. Durch die Erweiterung der Farbe und des Symbols von Warnungen erhaltet ihr auf einen Blick relevantere Informationen, ohne die Warnung öffnen zu müssen.

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Alarmfarbe ändern und Titel + Text überschreiben

Dazu muss man entsprechend „Dienste und Systeme“-Kategorien erstellen, die auf bestimmte Schlüsselwörter ansprechen. Dafür geht man in der mobilen App in die Einstellungen und wählt „Dienste und Systeme“. Hier erstellt man eine neue Kategorie oder bearbeitet einfach eine bestehende.

Eine Kategorie wird immer angewendet, wenn einzelne Schlüsselwörter oder Kombinationen von Schlüsselwörtern im auslösenden Event gefunden werden.

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