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Mobile Alarmierung per App, SMS und Anruf für OTRS

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Warum SIGNL4

SIGNL4 ergänzt OTRS um zuverlässige mobile Alarmierung an Bereitschafts- und Betriebsführungsteams bei Störungen und kritischen Tickets. OTRS ist ein cloud-basiertes (oder on-prem-) Ticket-System. Dieses Tool eignet sich perfekt für Callcenter und Helpdesks, um eingehende Anrufe entgegenzunehmen und im Portal zu protokollieren.

OTRS bietet viele Integrationsmethoden für die Verbindung mit externen Anwendungen. Momentan werden E-Mails von OTRS an bestimmte Parteien gesendet, sobald ein neues Ticket erstellt wird. SIGNL4 alarmiert diese Tickets zur richtigen Zeit an die richtigen Personen. Mit der mobilen Alarmierung per Push, SMS und Anruf, der integrierten Bereitschaftsdienstplanung und einer abgestuften Eskalation bis zum Manager stellt SIGNL4 sicher, dass wichtige Alarme und Incidents nicht in einem Meer von E-Mails verloren gehen.

 So funktioniert es

Per E-Mail-Weiterleitung an die SIGNL4 Email des SIGNL4-Teams wird OTRS angebunden, um mobile Benachrichtigungs- und Alarmierungsfunktionen zu ermöglichen.

 Integration

  • Weiterleitung von Ticket-Informationen zur mobilen Alarmierung an SIGNL4
  • Verwendet SMTP-E-Mail zur Anbindung an SIGNL4
  • Mitarbeiter können die Verantwortung für kritische Ereignisse übernehmen (quittieren)
  • Sichtbarkeit der übernommenen Zuständigkeiten in Echtzeit in der mobilen App
  • Eskalation von Alarmen, wenn eine bestimmte Zeit verstrichen ist
  • Ad-Hoc-Kommunikation per Chat innerhalb von Alarmen
  • Bereitschaftsplanung, um die richtigen Personen zur richtigen Zeit zu alarmieren

 Szenarien

  • Alarmierung für Helpdesk-Analysten/Mitarbeiter
  • Mobile Bearbeitung von Tickets
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Störmeldungen werden an SIGNL4 gesendet

Sichere Übermittelung, Kategorisierung und zielgenaues Routing

Mobile, persistente Alarmierung von Bereitschafts- und Diensthabenden per Push, SMS und Anruf mit Nachverfolgung und Eskalation

UND SO FUNKTIONIERT ES

In unserem Beispiel werden wir das OTRS-Ticket per E-Mail an die E-Mail-Adresse SIGNL4 weiterleiten. Dadurch werden alle Teammitglieder im Dienst per Push, SMS und Sprachbenachrichtigung benachrichtigt.

SIGNL4 ist eine mobile Alarmbenachrichtigungs-App für die leistungsstarke Alarmierung, das Alarmmanagement und die mobile Zuweisung von Arbeitsaufgaben. Ihr könnt euch die App unter https://www.signl4.com herunterladen.

Voraussetzungen
Ein SIGNL4 (https://www.signl4.com)-Konto
Ein OTRS-Konto (https://otrs.com/)

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Um die aktuellen Workflows und Prozesse, die bereits in OTRS eingestellt sind, beizubehalten, werden wir einfach einen neuen Benutzer anlegen und die E-Mail-Adresse des SIGNL4-Teams als Zustelladresse für Benachrichtigungen festlegen.
Wähle im Admin-Panel Agent hinzufügen.

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Fülle diesen Benutzer mit der E-Mail-Adresse des SIGNL4-Teams. Für die Weiterleitung von Ticket-Informationen sind der Benutzername und das Passwort nicht wichtig, müssen aber ausgefüllt werden. Achte darauf, die E-Mail-Adresse des SIGNL4-Teams in das E-Mail-Feld einzugeben.

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Wenn der Helpdesk nun einen eingehenden Anruf entgegennimmt, muss er lediglich das SIGNL4-Team als den Benutzer auswählen, der dem Ticket zugewiesen werden soll. Dieses benachrichtigt dann alle Mitglieder des Bereitschaftsteams über das neue Ticket. Sie erhalten die in das Ticket eingegebenen Informationen sowie einen Link zum Ticket innerhalb des OTRS-Portals.

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Dieser sendet dann alle Tickets und die ausgelösten Benachrichtigungen an das SIGNL4-Team.

ALARM-OPTIMIERUNG
SIGNL4 kann die Wahrnehmung, Reaktion und Bearbeitung von kritischen Alarmen entscheidend verbessern. Durch die Anpassung von Farbe, Symbol und Push-Ton  wird die Zuordnung und Relevanz von Alarmen deutlich beschleunigt.

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Alarmfarbe ändern, Titel + Text überschreiben

Dazu musst du entsprechend „Dienste und Systeme“-Kategorien erstellen, die auf bestimmte Schlüsselwörter ansprechen. Gehe dazu in der mobilen App in die Einstellungen und wähle „Dienste und Systeme“. Erstelle eine neue Kategorie oder bearbeite einfach eine bestehende.

Eine Kategorie wird immer angewendet, wenn einzelne Schlüsselwörter oder Kombinationen von Schlüsselwörtern im auslösenden Event gefunden werden.

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