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Mobile Alarmierung per App, SMS und Anruf für Micro Focus SMAX

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Warum SIGNL4

Die Service Management Automation X (SMAX) ist ein ticketbasiertes ITSM, welches Meldungen über Vorfälle (Incidents) senden kann. Aber hierfür wird typischerweise EMail versendet, und diese können schnell übersehen werden. SIGNL4 ermöglicht es allen diensthabenden Teammitgliedern, diese kritischen Alarme per Smartphone zu empfangen, zu bestätigen und das Problem zu lösen. Bei der Verwendung von persistenten Benachrichtigungen oder sogar Eskalationsketten, wie von SIGNL4 angeboten, wird es niemals eine kritische Alarmierung geben, die übersehen wird. SIGNL4 bietet auch eine Ad-hoc-Zusammenarbeit zwischen Teammitgliedern für jeden einzelnen Alarm, sodass Fachexperten zur Lösung von Problemen hinzugezogen werden können.

Die SIGNL4 Konnektor-App bietet eine 2-Wege-Integration mit Micro Focus SMAX. Die App fragt eine SMAX-Instanz eurer Wahl ab. Datensätze, die einem konfiguriertem Kriterium entsprechen, werden abgerufen und eurem Team mitgeteilt. Auf der anderen Seite kann die App den Datensatz aktualisieren, wenn Alarme in der SIGNL4 App bestätigt, quittiert oder kommentiert werden.

So funktioniert es

Die SIGNL4-Konnektor-App bietet eine 2-Wege-Kommunikation für SMAX, wodurch mobile Benachrichtigungen und Alarmierungsfähigkeiten für Netzwerk-Teams und operative Teams ermöglicht werden.

Integration

  • Verwendet die SIGNL4-2-Wege-Konnektorapp zum Abfragen von Vorfällen von SMAX
  • Mitarbeiter können Tickets mobil quittieren
  • Die Quittierung und Zuständigkeit ist transparent in Echtzeit für das gesamte Team zu sehen
  • Automatische Eskalation von Ticket-Alarmen, wenn eine konfigurierbare Zeit verstrichen ist
  • Team-Kommunikation innerhalb von Alarmen per Chat
  • Bereitschaftsplanung, um die richtigen Personen zur richtigen Zeit zu erreichen

 Szenarien

  • Mobiles Ticket-Management
  • Technischer Aussendienst
  • Echtzeit Alarmierung für kritische Tickets
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Störmeldungen werden an SIGNL4 gesendet

Sichere Übermittelung, Kategorisierung und zielgenaues Routing

Mobile, persistente Alarmierung von Bereitschafts- und Diensthabenden per Push, SMS und Anruf mit Nachverfolgung und Eskalation

UND SO FUNKTIONIERT ES

In unserem Beispiel werden wir die SIGNL4-Konnektorenanwendung verwenden, um Vorfälle abzufragen, die innerhalb von SMAX erstellt wurden. Dadurch werden alle Teammitglieder im Dienst per Push, SMS und Sprachbenachrichtigungen benachrichtig. Nach der Bestätigung des SIGNLs wird SMAX den Vorfallstatus aktualisieren.

SIGNL4 ist eine mobile Benachrichtigungsanwendung für leistungsstarke Alarmierung, Alarmierungsmanagement und mobile Zuweisung von Aufgaben. Jetzt die App herunterladen unter: https://www.signl4.com

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Dafür muss man im SMAX-Studio (Verwaltung -> Studio) eine Entität auswählen, für die man die Benachrichtigungen erhalten möchte. Wenn man beispielsweise über bestimmte Vorfälle in SMAX benachrichtigt werden möchte, wählt man „Vorfall“.

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Man legt drei benutzerdefinierte Felder auf dieser Entität an. Außerdem muss man sicherstellen, dass das mehrsprachige Etikett mit dem Namensfeld übereinstimmt und dass die Option „versteckt“ aktiviert ist. Sobald alle drei hinzugefügt wurden, klickt man auf Speichern.

• Signl4Fowarding_c, BOOLEAN
• Signl4Status_c, SMALLTEXT
• Signl4User_c, MEDIUMTEXT

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Nun klickt man auf derselben Entität auf „Prozesse und Regeln“ und fügt eine neue Workflow-Regel für das Ereignis „Nach der Änderung“ hinzu. Es stellt sicher, dass entsprechende Datensätze von SIGNL4 abgerufen werden können.

Die Regelkriterien sind frei wählbar. Die Regelaktion ist die Manipulation von mehreren Entitätsfeldern. Hierfür wird Signl4Forwarding_c auf True gesetzt. Dies bewirkt, dass eine entsprechende Entitätsinstanz von der entsprechenden Anwendung empfangen wird. Signl4Status_c muss den Wert „Neu“ erhalten.

Nun muss das Ereignis „Nach der Änderung“ erweitert werden, indem man auf „Hinzufügen“ klickt und dann eine „Wenn-dann-Regel“ auswählt. Man wählt auf dem angezeigten Bildschirm „Mehrere Felder festlegen“ und klickt dann auf „OK“. Jetzt muss man die Hyperlinks in der für dich erstellten Regel verwenden, um Regelkriterien und Aktionen wie oben erläutert festzulegen.

Am Ende sollte eure neue Regel wie folgt aussehen:

Trigger new Signl in SIGNL4

If
${current_update.Status.IsChanged && current_update.Status.NewValue!=null && current_update.Status.NewValue == ‘Ready’}
Set
Signl4Status_c: New
Signl4Fowarding_c: true

Nun muss eine weitere Workflow-Regel für das Ereignis „Nach der Änderung“ mit dem gleichen Ansatz wie im vorherigen Schritt erstellt werden. Diese Regel wird die entsprechenden Datensätze in SMAX aktualisieren, wenn die entsprechenden Signls in SIGNL4 bestätigt wurden. Das Feld Signl4-Status wird von der Konnektor-App mit dem neuen Status des entsprechenden Signl aktualisiert. Das Feld Signl4User_c enthält die E-Mail des Team-Mitglieds, das das Signl bestätigt hat und kann in der Regel dazu verwendet werden, um z.B. einen Eigentümer zuzuweisen. Ein Beispiel hierfür sieht wie folgt aus:

Update Status when Signl is acknowledged in SIGNL4

If
${current_update.Signl4Status_c.IsChanged && current_update.Signl4Status_c.NewValue!=null && current_update.Signl4Status_c.NewValue == ‘Acknowledged’}
Set
Status: InProgress
OwnedByPerson: ${identification.identify(‘Person’, ‘Upn’, entity.Signl4User_c)}

Eine dritte Workflow-Regel, die den Datensatz aktualisiert, wenn das entsprechende Signl zusammen mit der zuvor erstellten Regel geschlossen wird, sollte erstellt werden. Ein Beispiel sieht wie folgt aus:

Update Status when Signl is closed in SIGNL4

If
${current_update.Signl4Status_c.IsChanged && current_update.Signl4Status_c.NewValue!=null && current_update.Signl4Status_c.NewValue == ‘Closed’}
Set
Status: Complete
Signl4User_c: ${identification.identify(‘Person’, ‘Upn’, entity.Signl4User_c)}

Configuration of the app in SIGNL4

Das Lesen von Datensätzen und die Aktualisierung ihres Status erfordert die obige Einrichtung in SMAX. Das Hinzufügen von mobile Chat-Nachrichten als Kommentare zu diesen Aufzeichnungen wird von der App selbst ohne Workflow-Logik in SMAX durchgeführt.

Sie definiert die Einheit in SMAX, die abgefragt wird. Die Abfrage basiert dann auf dem booleschen Wert des benutzerdefinierten Feldes dieser Entität, das unter „Abfrageanzeige für benutzerdefinierte Felder“ konfiguriert wurde: Ändert sich der Wert auf „true“, wird er von dieser Anwendung abgefragt, die dann den Empfang „bestätigt“, indem sie den Wert auf „false“ zurücksetzt.

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Greift über das SIGNL4-Webportal auf den Microfocus SMAX-Anschluss zu. https://account.signl4.com/manage/Apps
Gib die Werte ein, die zu deiner Umgebung gehören.

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Hierfür muss man auf Speichern klicken und wenn es aktiviert ist, sollte man sehen, dass der App-Konnektor einen blauen Status bekommt.

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smaz_s4alert

Wenn jetzt ein neuer Vorfall innerhalb von SMAX erstellt wird, benachrichtigt SIGNL4 die diensthabenden Teammitglieder.

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Wenn ein Alarm bestätigt wird, ändert sich der Status des Vorfalls von Neu auf Bestätigt. Darüber hinaus ändert sich der Status von „Bestätigt“ zu „Geschlossen“, wenn der Vorfall geschlossen wird. Dies ermöglicht eine 2-Wege-Kommunikation.

Seht euch gerne unser Video dazu an:

ALARM-OPTIMIERUNG
SIGNL4 kann die Wahrnehmung, Reaktion und Bearbeitung von kritischen Alarmen entscheidend verbessern. Durch die Anpassung von Farbe, Symbol und Push-Ton  wird die Zuordnung und Relevanz von Alarmen deutlich beschleunigt.

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Alarmfarbe ändern, Titel + Text überschreiben

Dazu musst du entsprechend „Dienste und Systeme“-Kategorien erstellen, die auf bestimmte Schlüsselwörter ansprechen. Gehe dazu in der mobilen App in die Einstellungen und wähle „Dienste und Systeme“. Erstelle eine neue Kategorie oder bearbeite einfach eine bestehende.

Eine Kategorie wird immer angewendet, wenn einzelne Schlüsselwörter oder Kombinationen von Schlüsselwörtern im auslösenden Event gefunden werden.

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