Zuverlässige Alarmierung für Freshdesk
Warum SIGNL4
Freshdesk ist ein SaaS-Ticketing-System von Freshworks. Dieser Service ermöglicht es Teams, ihre Supportkanäle zu optimieren und effektiv zu kommunizieren, um Probleme zu lösen. Der Support muss nicht am Dashboard enden. Integriert Freshdesk mit SIGNL4, um die Abläufe eures Support-Teams um umsetzbare Echtzeit-Alarme zu erweitern.
So funktioniert es
Wenn man die Ticket-Benachrichtigungen an das eigene SIGNL4-Team sendet, wird sichergestellt, dass jeder in eurem Team sehen kann, dass ein neues Ticket erstellt wurde. Noch wichtiger ist, dass Nutzer mit SIGNL4 die Verantwortung für ein Ticket übernehmen können und somit Redundanz vermeiden kann – zum Beispiel, dass mehrere Team-Mitglieder sich um dasselbe Problem kümmern.
- Weiterleitung von Ticketing-Informationen an SIGNL4 zur mobilen Alarmierung
- Einfache Konfiguration über die Freshdesk Connector App in SIGNL4
- Mitarbeiter können die Verantwortung für kritische Ereignisse übernehmen (quittieren)
- Sichtbarkeit der übernommenen Zuständigkeiten in Echtzeit in der mobilen App
- Eskalation von Alarmen, wenn eine bestimmte Zeit verstrichen ist
- Ad-Hoc-Kommunikation per Chat innerhalb von Alarmen
- Bereitschafts-Planung, um die richtigen Personen zur richtigen Zeit zu alarmieren
- Zwei-Wege-Integration zum Aktualisieren von Tickets direkt aus der SIGNL4 App heraus
Szenarien
- 24×7 Support-Betrieb
- Reaktion auf kritische Vorfälle an jedem Ort
- Bereitschafts-Planung für Support-Teams
Vorteile
- Deutlich kürzere Reaktionszeiten
- Sicherstellung der Aufmerksamkeit für kritische Alarme und Minimierung von Fehlalarmen
- Klare Verantwortlichkeiten und transparente Zuständigkeit für Vorfälle
- Zusammenarbeit mit Team-Mitgliedern, wenn Hilfe benötigt wird
Vorfälle und Alarme werden an SIGNL4 gesendet
Sichere Übermittelung, Kategorisierung und zielgenaues Routing
Mobile, persistente Alarmierung von Bereitschafts- und Diensthabenden per Push, SMS und Anruf mit Nachverfolgung und Eskalation und Update des Ticket-Status in Freshdesk
UND SO FUNKTIONIERT ES
Die Integration kann entweder flexibel über eine Automation Rule und die Freshdesk Connector App in SIGNL4 erfolgen oder einfach per E-Mail.
Integration via Connector App
Um die bidirektionale Verbindung zu Freshdesk zu konfigurieren, gehst Du in deinem SIGNL4-Portal auf Teams -> Apps -> Freshdesk. Hier kannst Du die entsprechenden Details eingeben, vor allem die URL zu Deiner Freshdesk-Instanz und den Freshdesk-API-Schlüssel. Wenn Du mit dem Mauszeiger über das Fragezeichen fährst, siehst Du die Beschreibung für jeden Punkt.
In diesem Artikel findest du die Voraussetzungen und weitere Details darüber, wie Du den API-Schlüssel erhältst.
Wie du die Freshdesk Connector App konfigurierst, erfährst Du in unserem Artikel Erste Schritte.
Die Freshdesk Connector App erstellt automatisch eine neue Automatisierungs-Regel in Freshdesk, wenn sie zum ersten Mal gestartet wird. Alle Details zu dieser Automatisierungs-Regel findest Du in diesem Artikel.
Weitere Informationen über die Konfiguration von Ticket-Updates findest du in diesem Artikel.
Integration E-Mail
Klicke in den Admin-Einstellungen auf die Kachel des Supportkanals.
Hier klickst du nun auf E-Mail und konfigurierst eine E-Mail-Adresse für das SIGNL4-Team.
Sobald dies geschehen ist, erhälst du bei jeder Ticket-Erstellung eine Benachrichtigung an dein SIGNL4-Team. Man kann die E-Mails, die bei Ticketing-Einstellungen zugestellt werden auch entsprechend anpassen.
ALARM-OPTIMIERUNG
SIGNL4 kann die Wahrnehmung, Reaktion und Bearbeitung von kritischen Alarmen entscheidend verbessern. Durch die Anpassung von Farbe, Symbol und Push-Ton wird die Zuordnung und Relevanz von Alarmen deutlich beschleunigt.
Alarmfarbe ändern, Titel + Text überschreiben
Dazu musst du entsprechend „Dienste und Systeme“-Kategorien erstellen, die auf bestimmte Schlüsselwörter ansprechen. Gehe dazu in der mobilen App in die Einstellungen und wähle „Dienste und Systeme“. Erstelle eine neue Kategorie oder bearbeite einfach eine bestehende.
Eine Kategorie wird immer angewendet, wenn einzelne Schlüsselwörter oder Kombinationen von Schlüsselwörtern im auslösenden Event gefunden werden.