Mobile Alarmierung per App, SMS und Anruf für Freshdesk
Warum SIGNL4
Freshdesk ist ein SaaS-Ticketing-System von Freshworks. Dieser Service ermöglicht es Teams, ihre Supportkanäle zu optimieren und effektiv zu kommunizieren, um Probleme zu lösen. Der Support muss nicht am Dashboard enden. Integrieren Sie Freshdesk mit SIGNL4, um die Abläufe ihres Support-Teams um umsetzbare Echtzeit-Alarme zu erweitern.
So funktioniert es
Wenn man die Benachrichtigungs-E-Mail an das eigene SIGNL4-Team sendet, wird sichergestellt, dass jeder in eurem Team sehen kann, dass ein neues Ticket erstellt wurde. Noch wichtiger ist, dass Nutzer mit SIGNL4 die Verantwortung für ein Ticket übernehmen können und somit Redundanz vermeiden kann, zum Beispiel, dass mehrere Teammitglieder sich um dasselbe Problem kümmern.
Integrationsfähigkeiten
- Weiterleitung von Ticketing-Informationen an SIGNL4 zur mobilen Alarmierung
- Verwendet SMTP-E-Mail, um sich mit eurem SIGNL4-Team zu verbinden
- Mitarbeiter können die Verantwortung für kritische Ereignisse übernehmen (quittieren)
- Sichtbarkeit der übernommenen Zuständigkeiten in Echtzeit in der mobilen App
- Eskalation von Alarmen, wenn eine bestimmte Zeit verstrichen ist
- Ad-Hoc-Kommunikation per Chat innerhalb von Alarmen
- Bereitschaftsplanung, um die richtigen Personen zur richtigen Zeit zu alarmieren
Szenarien
- Kundensupport
- Vermögensverwaltung
- Vertrieb und CRM
Vorfälle und Alarme werden an SIGNL4 gesendet
Sichere Übermittelung, Kategorisierung und zielgenaues Routing
Mobile, persistente Alarmierung von Bereitschafts- und Diensthabenden per Push, SMS und Anruf mit Nachverfolgung und Eskalation
UND SO FUNKTIONIERT ES
Die Integration kann entweder flexibel über den Workflow Automator oder ganz einfach per E-Mail.
Integration via Workflow Automator
Gehe zu Admin -> Helpdesk Productivity -> Workflow Automator. Hier kannst Du einen neuen Automator anlegen, der zum Beispiel bei Erstellung eines neuen Tickets / Incidents auslöst. Als Aktion wählst Du dann den “Web Request” aus. Hier wählst Du als “Request Type” “POST” aus und gibst als “Endpoint” Deine SIGNL4-Webhook-URL inklusive Team-Geheimnis ein.
Der “Body” enthält die Alarm-Daten im JSON-Format.
Um den Alarm zu testen, verwendest Du bitte das folgende JSON-Daten (zum Testen sind keine Platzhalter erlaubt):
{
“Ticket”: “1”,
“Subject”: “Freshdesk Alert”,
“Description”: “Test alert.”
}
Für tatsächlichen Alarme verwendest Du dann bitte die folgenden Daten:
{
“Ticket”: “{{ticket.id}}”,
“Subject”: “{{ticket.subject}}”,
“Requester”: “{{ticket.requester.name}}”,
“URL”: “{{ticket.url}}”
}
Wenn dies funktioniert, kannst Du die Alarm-Daten Deinen Bedürfnissen entsprechend anpassen.
Integration E-Mail
Klicke in den Admin-Einstellungen auf die Kachel des Supportkanals.
Hier klickst du nun auf E-Mail und konfigurierst eine E-Mail-Adresse für das SIGNL4-Team.
Sobald dies geschehen ist, erhälst du bei jeder Ticket-Erstellung eine Benachrichtigung an dein SIGNL4-Team. Man kann die E-Mails, die bei Ticketing-Einstellungen zugestellt werden auch entsprechend anpassen.
ALARM-OPTIMIERUNG
SIGNL4 kann die Wahrnehmung, Reaktion und Bearbeitung von kritischen Alarmen entscheidend verbessern. Durch die Anpassung von Farbe, Symbol und Push-Ton wird die Zuordnung und Relevanz von Alarmen deutlich beschleunigt.
Alarmfarbe ändern, Titel + Text überschreiben
Dazu musst du entsprechend „Dienste und Systeme“-Kategorien erstellen, die auf bestimmte Schlüsselwörter ansprechen. Gehe dazu in der mobilen App in die Einstellungen und wähle „Dienste und Systeme“. Erstelle eine neue Kategorie oder bearbeite einfach eine bestehende.
Eine Kategorie wird immer angewendet, wenn einzelne Schlüsselwörter oder Kombinationen von Schlüsselwörtern im auslösenden Event gefunden werden.